Återförsäljare i Storbritannien förnyar sina returpolicyer

Rapporten innehåller en omfattande analys av data om returpolicy från 130 ledande återförsäljare i Storbritannien. Ett team av returexperter från ZigZag genomförde undersökningen i juni 2024.

Policyer för betald retur håller på att bli normen

Ökningen av betalda returer representerar ett betydande skifte inom e-handeln. År 2023 tog 33 % av de brittiska återförsäljarna ut avgifter för onlinereturer, en ökning med 17 % från föregående år. Återförsäljare använder i allt högre grad detta tillvägagångssätt för att kompensera för höga kostnader för omvänd logistik. Rapporten rekommenderar dock att man balanserar avgifter med bekvämlighet – till exempel införde New Look en avgift på 2,50 pund för returer online. Samtidigt behöll de gratis returer i butik, vilket ledde till en smidigare övergång och förbättrad kundupplevelse.

”71 % av konsumenterna i Storbritannien skulle betala för ett medlemskap med gratis returer, så återförsäljare kommer sannolikt att fortsätta att erbjuda dem som incitament.”

Intressant nog avskräcker inte avgifterna britterna. 61 % av kunderna är fortfarande villiga att köpa från återförsäljare som tar betalt för returer. Nästan hälften skulle betala extra för bekväma alternativ som ”hemhämtning”. Detta är en tjänst där återförsäljaren eller kuriren hämtar varan direkt från kundens hem för retur.

Bekvämlighet och returtid är viktigt

Bekvämlighet är nu en avgörande faktor för avkastning. Eftersom 84 % av kunderna kontrollerar returpolicyn innan de köper, måste återförsäljare betona enkelhet och tydlighet. Att erbjuda flera returalternativ, såsom upphämtning hemma, paketskåp och returer i butik, är standard. Återförsäljare fokuserar också på ”papperslösa” returer. Detta alternativ erbjuds av upp till 60 % av företagen – en betydande ökning från 20 % 2018. Längden på returperioden är fortfarande viktig för kundnöjdheten. Forskning visar att 68 % av återförsäljarna erbjuder en returperiod på 28 till 30 dagar, och endast 12 % förlänger denna period till mer än 60 dagar.

Source: ZigZag

”62 % av återförsäljarna erbjuder nu 3 eller fler frakttjänster i returprocessen, vilket motsvarar en ökning med 26 procentenheter jämfört med 2018”, står det i rapporten.

Snabb återbetalning är avgörande

Kunderna förväntar sig snabba återbetalningar. 85 % är ovilliga att vänta längre än en vecka. Den genomsnittliga tiden för återbetalningar är dock 9,5 dagar. Återförsäljare som erbjuder snabbare returalternativ, t.ex. butikskredit eller byten i realtid, kommer sannolikt att uppnå högre kundnöjdhet.

Innovativa metoder driver framgång

De bästa återförsäljarna använder teknik för att förbättra returprocesserna. Till exempel testade New Look självbetjäningskiosker, vilket gav en sömlös upplevelse och minskade personalens arbetsbelastning. På samma sätt erbjuder Next olika returalternativ, från upphämtning hemma till paketskåp, vilket visar hur en flexibel returprocess kan hjälpa till att behålla kunderna.

Vanliga frågor

Prioriterar bekvämlighet och flexibilitet

Den brittiska e-handelsmarknaden förväntas nå 152 miljarder pund år 2027. Detta indikerar en mycket konkurrensutsatt miljö som återförsäljare måste återspegla och ständigt förnya sina returstrategier. Betalda returer växer, men flexibilitet, bekvämlighet och transparens är avgörande för att upprätthålla kundlojaliteten. Återförsäljare som erbjuder snabba återbetalningar, olika returalternativ och tydliga policyer kommer att vara väl positionerade för att lyckas.

Returer är fortfarande ett problem för e-handeln. Det är både enekonomisk och ekologisk börda. Därför är det lämpligt att överväga att utbilda kunder och, tillsammans med att erbjuda returalternativ, ge information om vad som händer med returnerade produkter. E-handelsexperter bör vara uppmärksamma på dessa trender och överväga hur man kan implementera liknande strategier för att förbättra sin verksamhet och öka kundnöjdheten.