Bygga AI? Den här Booking.com ledaren säger att börja smått och lösa ett problem väl

Du började på Booking.com som maskininlärningsspecialist med fokus på tillit och säkerhet, och nu leder du ett team som kombinerar maskininlärning (ML) och programvaruteknik. När du ser tillbaka, vad kan du lära dig av ditt praktiska arbete som fortfarande formar hur du leder idag?

När jag ser tillbaka på min resa, om jag var tvungen att välja en grundläggande lärdom som definierar min övergång till ledarskap, är det vikten av ägarskap för att navigera i tvetydighet.

Som ML-forskare lever du i sig med osäkerhet; Du vet aldrig om en modell kommer att nå sina mål-KPI:er, och tidslinjer är i sig mindre förutsägbara än inom traditionell programvaruteknik. Att lära mig att navigera i denna ständiga tvetydighet lärde mig en viktig färdighet: att äga processen för upptäckt och risk från början till slut.

Som chef innebär detta att man skapar en kultur av psykologisk trygghet och motståndskraftig planering. Jag leder genom att ge mina team möjlighet att ta ansvar för processen att lösa det okända, snarare än att vara rädd för bristen på ett garanterat resultat. Jag prioriterar transparent kommunikation av risk och sannolikhet framför fast säkerhet, vilket säkerställer att vi fattar medvetna beslut samtidigt som vi håller intressenterna i linje, även när projektvägen utvecklas. Denna färdighet att hantera osäkerhet är kanske den viktigaste övergången från den vetenskapliga världen till den ledningsmässiga.

Det måste vara komplext att hantera team som arbetar med både banbrytande AI och kritiska säkerhetsfunktioner. Hur uppmuntrar du ditt team av ingenjörer att förnya samtidigt som du behåller förtroende och tillförlitlighet i kärnan i allt du bygger?

Att balansera innovation med tillit och tillförlitlighet är verkligen en av de största utmaningarna i vår bransch, och det är något jag ständigt har i åtanke som chef. Vårt främsta mål är alltid att hjälpa till att skydda våra kunder och göra det rätta, inte bara jaga de mest tekniskt spännande idéerna. Men för att förbli effektiva måste vi ständigt utvecklas.

För att uppmuntra innovation samtidigt som vi behåller förtroendet utövar vi vad jag kallar ”riskstyrd innovation”. Vi skiljer tydligt på experiment och produktion. Till exempel kör vi ofta interna hackathons som säkra sandlådor för lärande och kreativitet. Dessa idéer blir Proofs of Concept som genomgår rigorös riskbedömning och validering innan de integreras i våra skarpa, säkerhetskritiska system. Detta tillvägagångssätt gör det möjligt för oss att förnya djärvt utan att kompromissa med tillförlitligheten.

Tillförlitligheten i sig är inte förhandlingsbar. Varje innovativ ML-lösning måste vila på en grund av robust programvaruteknik. Vi mäter framgång inte bara genom modellens noggrannhet utan även genom stabiliteten, observerbarheten och underhållsbarheten i hela produktionskedjan. Detta säkerställer att våra säkerhetskritiska tjänster är byggda för att hålla.

Slutligen är jag en stark förespråkare för att dela med mig av snabba vinster och kunskap. Vi håller regelbundna kunskapsdelningssessioner och upprätthåller aktiva Slack-kanaler för att sprida nya insikter, från konferenslärdomar till bloggupptäckter. Denna kultur av kontinuerligt lärande hjälper teamet att lösa utmaningar snabbare och inspirerar till nya idéer.

Genom att främja detta tankesätt säkerställer vi att innovation direkt stöder vårt kärnuppdrag: att göra det lättare för alla att uppleva världen på ett säkert sätt.

Ditt huvudanförande på den 8:e regionala e-handelskonferensen, ”Hur vi håller våra kunder säkra med hjälp av AI”, utforskar hur Booking.com skyddar inte bara onlineupplevelser utan även verkliga upplevelser. Vad inspirerade detta fokus och vilket viktigt budskap hoppas du att publiken ska ta med sig?

Inspirationen till detta fokus kommer direkt från Booking.com:s uppdrag att göra det möjligt för alla att uppleva världen på ett säkert sätt. Vi arbetar på Trust & Safety och detta uppdrag vägleder oss i allt vi gör. Som chef för ML- och teknikteam har jag förmånen att se hur AI och teknik driver detta uppdrag framåt i stor skala.

Intressant nog antar många att säkerhet bara innebär cyberproblem som upptäckt av bedrägerier eller säkra betalningar. Även om de är avgörande, går våra förtroende- och säkerhetsinsatser ännu längre än så. Vi fokuserar på att hjälpa till att skydda resenärernas och deras partners fysiska och psykiska välbefinnande under hela resan, från bokning till utcheckning.

Det viktigaste budskapet som jag vill att publiken ska ta med sig är tvåfaldigt. För det första måste företag gå längre än att bara uppfylla regelefterlevnad eller kryssa i kryssrutor för säkerhet. Vi måste gå från ”vad vi måste göra” till ”vad vi kan göra” för att verkligen höja kundupplevelsen. För det andra är ny teknik och AI de viktigaste möjliggörande faktorerna för denna omställning. Det överbryggar klyftan mellan vår onlineplattform och den verkliga världen, vilket gör att vi kan förutsäga, förebygga och reagera på komplexa mänskliga risker i stor skala.

Resebranschen utvecklas ständigt, med nya digitala risker och förväntningar från kunderna. Hur tror du att AI kommer att omforma framtiden för resor och e-handel online under de närmaste åren?

Som AI-entusiast ser jag AI förändra e-handelsbranschen genom att göra kundupplevelser mer personliga, effektiva och sömlösa. Men när vi bygger dessa system är det viktigt att fokusera på det som verkligen betyder något: att lösa verkliga problem för människor och att göra detta på ett säkert, ansvarsfullt och skalbart sätt.

Ett område som redan förändras snabbt är sökning och upptäckt. Jag har insett att fler och fler människor, inklusive jag själv, nu föredrar att prata med LLM:er snarare än att googla något. Oavsett om det handlar om att planera en resa, leta efter ett ställe att äta på eller jämföra vilken robotstädare man ska köpa, vill vi ha svar som är skräddarsydda, konversationella och faktiskt användbara. AI flyttar upptäckten från grundläggande filtrering till intelligenta, proaktiva upplevelser som vägleder användarna genom hela deras resa, inte bara en transaktion. Ett spännande exempel på detta skifte är att Booking.com blev en av de första partnerapparna som lanserades i ChatGPT. Detta gör det ännu enklare för resenärer att utforska vårt breda utbud av boende med hjälp av konversationsuppmaningar (som ”Booking.com, hitta hotell åt mig på Miami Beach den 3–5 november med en pool”), med ChatGPT-appen som genererar relevanta alternativ och sömlös åtkomst. (Om du är nyfiken på att läsa mer om den här funktionen kan du kolla in hela uppdateringen här.)

Sedan har vi den operativa motståndskraften, ett annat stort påverkansområde. I branschen tar AI över komplexa, repetitiva uppgifter som kundtjänsttriage, dynamisk prissättning eller efterlevnadskontroller. Det innebär snabbare plattformar, smidigare drift och mindre manuellt arbete, vilket gör att teamen kan fokusera på värdefullt arbete som kräver kreativitet och mänskligt omdöme.

Jag tror verkligen att AI kan lyfta företag, förenkla liv och låsa upp helt nya upplevelser, så länge vi använder det på ett ansvarsfullt sätt. De team som kommer att leda inom detta område är de som rör sig snabbt, men som också håller sig grundade i etik, kundförtroende och att göra det rätta.

Maskininlärning är en viktig del av AI, vilket är centralt i ditt arbete som både specialist och teknisk chef. Finns det några AI-verktyg, ramverk eller tekniker som du förlitar dig mest på – personligen eller med ditt team – som andra e-handelsproffs bör känna till?

Det behöver inte sägas att vi alla idag förlitar oss på AI-applikationer som blir en allt viktigare del av vårt dagliga arbete, både som ingenjörer och ledare.

Utöver det nu utbredda beroendet av verktyg med öppen källkod ligger enligt min mening för närvarande den största utmaningen och fokuset för ingenjörer och ledare i MLOps och att göra modeller tillförlitligt distribuerade, skalnings och förbli friska. I vårt team i Booking.com tar vi itu med detta genom att utnyttja robusta MLOps-plattformar som AWS SageMaker som standardiserar pipelinen från skapande av funktioner till övervakning. Detta tillvägagångssätt är avgörande för e-handel eftersom det eliminerar risken för att modellavvikelser orsakar intäktsförluster och säkerställer att tillförlitliga modeller kan distribueras med enklicksfunktionalitet, vilket visar sig vara mycket viktigare än initial modellnoggrannhet.

Många startups och företag på västra Balkan har börjat experimentera med AI. Baserat på din erfarenhet på en global plattform, vilket skulle vara ditt bästa råd till team här som vill bygga AI-lösningar på ett ansvarsfullt och effektivt sätt – utan att förlora kundupplevelsen ur sikte?

Att bygga AI-lösningar bör enligt min mening alltid gå hand i hand med kundfokus. De mest framgångsrika AI-applikationerna som jag har sett eller varit en del av börjar med en tydlig förståelse för verkliga användarbehov, inte bara den senaste tekniktrenden.

För företag på västra Balkan rekommenderar jag att börja i liten skala med fokuserade användningsfall som verkligen förbättrar kundresan. Sikta inte på att ”AI allt” från dag ett, utan identifiera istället en specifik friktionspunkt som du kan lösa bra. Det är också viktigt att baka in ansvar i processen tidigt genom att betrakta partiskhet, rättvisa och datasekretess som integrerade delar av din utvecklingsstrategi, inte som en eftertanke.

Att ha ett interaktivt tillvägagångssätt är avgörande: samla kontinuerligt in användarfeedback och håll människor uppdaterade under de tidiga stadierna tills du utmärker dig, särskilt för beslut som direkt påverkar kunderna eller är kritiska till sin natur. Detta hjälper till att upprätthålla förtroendet och säkerställer kontinuerlig tillsyn. Framgång bör inte bara mätas i teknisk noggrannhet, utan också i hur användbar och tillförlitlig lösningen är för användarna.

Västra Balkan har en unik möjlighet att bygga AI-lösningar med nya perspektiv och färre nedärvda begränsningar. Om teamen håller sig grundade i etik och kundvärde finns det en verklig chans att leda med smart, ansvarsfull innovation, vilket verkligen är spännande.