En förändring i konsumentbeteendet är tydlig i det brittiska returlandskapet

Ekvationen av värde

Den finansiella sidan visar en anmärkningsvärd trend: det genomsnittliga avkastningsvärdet uppgick i höst till 106 pund, en ökning med 7 % från föregående år. Detta pekar på en trend mot att returnera dyrare köp.

Förändrade förväntningar hos kunder

Med tanke på att mer än en tredjedel av konsumenterna anser att det är viktigt att ha kontroll över leverans- och returmetoder har det blivit allt viktigare med flexibla returalternativ, enligt DHL:s Global Online Shopper Trends Report.

Detta behov av bekvämlighet framgår av den kraftiga 79-procentiga ökningen av användningen av paketskåp under de senaste 12 månaderna.

Stuart Hill, VD för DHL e-commerce UK, konstaterar att ”returer har blivit en integrerad del av onlineshoppingen”. ”Även om det är en utmaning för detaljhandlare, särskilt under högsäsong, kan tydliga policyer och strömlinjeformad logistik gynna båda parter.”

Han lyfter fram hur val som flexibla avlämningsplatser och prisvärda paketskåp kan förbättra kundnöjdheten.

En ökning av betalda returer

Partiell konsumentbetalning stod för 46 % av returerna under hösten 2024, en liten ökning. Även om en tredjedel av konsumenterna klagar på returkostnader, går nästan 25 % med på att betala för returer av önskade varor.

Seriereturer: Ett pågående problem

Enligt uppgifter står serieåtervändare för 24 % av returvolymerna, men utgör endast 11 % av återvändandekohorterna. Det är intressant att notera att 83 % av dessa stamkunder är beredda att betala för returer.

Matthew Jacques, chef för globala partnerskap på ZigZag, ser detta som en möjlighet:

”Konsumenternas betalningsvilja ökar trots rekordstora returvolymer. Betalda returer har redan implementerats framgångsrikt av många stora återförsäljare.”

Han varnar dock för att ta betalt för returer kräver förstklassig kundservice, inklusive spårningsfunktioner, proaktiv kommunikation, enkla alternativ och snabba återbetalningar.