Förtroende, försäljning, rykte: Varför är recensioner avgörande inom e-handel?

Företag ser recensioner som en viktig drivkraft för tillväxt

Undersökningen visar att små och medelstora företag i Storbritannien inte bara ser recensioner på nätet som feedback utan som ett verktyg för att förbättra produkter och tjänster. 91 % av företagsägarna tror att kundsvar hjälper dem att förnya sig och anpassa sig till marknadens behov. Detta översätts till ekonomiska resultat – 90 % av företagen ser positiv ROI från aktiv granskningshantering.

Recensioner hjälper också mindre företag att etablera en marknadsposition, och över 85 % bekräftar att de bättre kan konkurrera med större, etablerade varumärken genom recensioner.

Recensioner påverkar också ryktet. Över 92 % av de tillfrågade anser att regelbunden insamling och hantering av recensioner kan förbättra varumärkesimagen avsevärt och stärka kundernas förtroende. Konsumenter söker inte perfekta betyg – 83 % anser att kritiska eller mindre gynnsamma recensioner är viktiga, eftersom de ökar företagets trovärdighet och visar realistisk servicekvalitet.

Konsumenter förlitar sig på recensioner för köpbeslut

Undersökningen identifierar onlinerecensioner som den viktigaste faktorn i valet av produkter och tjänster – före personliga rekommendationer och reklam.

• 84 % anser att oberoende granskningsplattformar är den viktigaste informationskällan
• 87 % värde Fri tillgång till recensioner
• 75 % litar mer på plattformar som är öppna för alla recensenter än på företagswebbplatser med kurerade betyg
• 81 % anser att offentliga plattformar ger mer realistiska insikter om produkt- och tjänstekvalitet.

Recensioner påverkar hela köpresan – från varumärkesupptäckt (58 %), via jämförelse av alternativ (76 %), till köpbeslut (82 %).

Möjligheter och utmaningar för företag

Även om undersökningen bekräftar att onlinerecensioner är viktiga för affärstillväxt, belyser den relaterade utmaningar. Viktiga frågor är bland annat att bekämpa falska recensioner och betygstrovärdighet. Detta driver konsumenternas preferens för öppna plattformar framför recensioner av företagets webbplatser.

Företag som aktivt hanterar recensioner – svarar på feedback och hanterar missnöjda kunder på ett transparent sätt – kan dra nytta av detta.

Trustpilots undersökning visade att 83 % av konsumenterna rapporterar ökat förtroende för varumärket när de ser företag ta itu med negativa betyg.

Med tanke på Trustpilots roll som leverantör av recensionsplattformar bör dessa resultat övervägas tillsammans med deras kommersiella intressen. Även om resultaten visar hur viktigt det är med transparens och kundkommunikation, är de i linje med Trustpilots affärsmodell.

Oavsett undersökning eller sunt förnuft är recensioner på nätet oundvikliga. Konsumenterna förlitar sig på dem när de är osäkra på sina inköp. Ur affärssynpunkt, mitt i den växande konkurrensen, kan de avgöra företagets framgång.

Framgång kräver ett strategiskt tillvägagångssätt – inte bara att samla in positiva betyg utan också att visa förmågan att svara på kritik och visa engagemang för att lyssna och förbättra sig.