Framtiden för HR inom e-handel: Insikter från prisbelönt tjeckisk HR

Koppla ihop HR och e-handel

🎤 Petra, du har arbetat med HR inom olika branscher. Vilka unika utmaningar ser du inom HR inom e-handel jämfört med mer traditionella sektorer?

E-handel är en miljö med extremt snabb dynamik – det som gäller idag kan vara föråldrat imorgon. Det är just denna snabbhet och ständiga behov av innovation som gör att HR inte bara är en operativ utan i första hand en strategisk partner. Det har länge varit brist på talanger på marknaden, inte bara inom IT eller digital marknadsföring utan även inom andra specialiserade roller som e-handeln kräver. Förmågan att reagera snabbt är avgörande – den som lyckas anpassa rekryteringsprocesser på ett flexibelt sätt, arbeta med data och verkligen förstå kandidaternas motivation får ett försprång.

Jämfört med traditionella sektorer uppfattar jag också en annan typ av misstag som företag gör. På grund av press på prestation och tillväxt underskattar de ofta den långsiktiga effekten av employer branding, frånvaron av strukturerad rekrytering eller inkonsekvent kommunikation av värderingar till kandidater och internt. På en mindre marknad, som den tjeckiska, är dessa misstag också mycket synliga – och deras inverkan på deras rykte kan vara betydande och långvarig.

Inom e-handel är det vanligt att företag möter betydande fluktuationer i efterfrågan – vanligtvis under perioder som Black Friday, jul eller under speciella kampanjer. Detta ställer krav på snabb uppskalning av teamet, ofta i kortsiktigt samarbetsläge. Inom e-handel måste du hantera både teamets tillväxt och kontraktion – snabbt, men utan att tappa kvalitet. Till exempel att fylla 800 lagerroller inom 4 månader fram till jul och så vidare.

Inom e-handel är det standard att hantera allt genom siffror – försäljning, konverteringar, marginaler. HR i denna miljö måste tala samma språk och vara på samma våglängd som resten av företaget. Den måste förstå verksamheten och uppfatta kunden.

Talanger som är lämpliga för e-handel (särskilt inom områden som IT, UX, SEO, PPC, analytics) kan arbeta var som helst – och mycket ofta också få erbjudanden från utlandet. Detta ökar konkurrenstrycket på löner, förmåner och hur team leds. Argument som ”vi erbjuder ett stabilt tjeckiskt företag” fungerar inte längre med kandidater – du konkurrerar med företag från Berlin, London eller Lissabon. I detta uppfattar jag definitivt en dramatisk förändring under de senaste 3 åren.

🎤

E-handelsföretag behöver ofta snabbt utöka team under tillväxtfaser. Vilka strategier anser du vara mest effektiva för att upprätthålla företagskultur och kvalitativ rekrytering under dessa perioder?

Under perioder av tillväxt accelererar allt – förväntningar på prestation, rekrytering och anpassning av nya människor. Om ett företag inte vill att dess kultur ska ”spädas ut” med denna tillväxt måste det vara extremt konsekvent i vem det är, vad det står för och hur det kommunicerar detta – inte bara externt, utan särskilt internt.

Den grundläggande förutsättningen är att vara tydlig med vilken typ av företag vi är, vilka våra värderingar är, vad vi förväntar oss och vart vi är på väg. Men det kan inte bara vara ett internt dokument eller en sida på en webbplats. Värderingarna måste synas i den dagliga verksamheten – i hur människor fattar beslut, hur ledningen talar, vad som tolereras och vad som tvärtom inte är acceptabelt. Den största effekten kommer när dessa principer verkligen följs av VD:n och högsta ledningen – om de inte föregår med gott exempel förlorar alla HR-initiativ mening.

Inom HR innebär detta specifikt att rekrytering respekterar och speglar dessa värderingar. Om ett företag till exempel bryr sig om kundnöjdhet måste detta också framgå av förhållningssättet till kandidater – det vill säga att jag mäter deras tillfredsställelse, ger dem feedback, arbetar med kommentarer och aktivt letar efter sätt att förbättra deras upplevelse. I vissa företag har jag specifika KPI:er för kandidatnöjdhet, och om någon inom HR konsekvent misslyckas med att uppfylla dem betyder det att de inte är rätt person för teamet.

I tillväxtfasen underskattas ofta mellanchefernas roll som kulturbärare. VD:n kan föregå med gott exempel, men om värderingarna inte ”slår igenom” hos teamledare och chefer kommer kulturen att falla sönder i större skala.

Rekrytering i sig är inte raketforskning, men det kräver förberedelser. Kvalitetsrekrytering är en kombination av väl inställda processer och medveten kommunikation – från annonsering via urvalsprocessen till onboarding. I uppskalningsfasen har jag funnit det användbart att planera rekryteringar inte bara reaktivt, utan enligt prediktiv data – tillväxt i konverteringar, kundbas etc. HR är då inte i kölvattnet av verksamheten utan kan förbereda sig i förväg, och därmed tappa mindre på kvalitet och bli utmattad av ständiga förändringar.

🎤 Hur kan HR av hög kvalitet bidra till ett e-handelsföretags framgång i en konkurrensutsatt digital miljö?

HR inom e-handel handlar inte bara om att rekrytera specialister utan om att skapa team som kommer att kunna växa och svara på snabba marknadsförändringar, vilket är avgörande i denna miljö. En effektiv HR-strategi måste vara kopplad till företagets övergripande strategi och förstå exakt hur den kan stödja verksamheten och påverka PnL positivt.

1. Koppling till företag: Den grundläggande pelaren för framgångsrik HR inom e-handel är en djup förståelse för verksamheten, vilket innebär att inte bara känna till produkten utan också strukturen för intäkter och kostnader. Om HR förstår dessa aspekter kan de bättre fastställa lönepolicy, förmåner och exakta rekryteringsparametrar. Att till exempel sätta löner och bonusstrukturer baserat på företagets resultat säkerställer att nyckelanställda är motiverade att uppnå uppsatta mål. HR bidrar därmed till att upprätthålla budgeten och förhindrar överbelastning av företagets ekonomi, vilket sparar inte bara kostnader utan också tid.
2. Rekrytering och urval av talanger av hög kvalitet: Hög konkurrens på talangmarknaden, särskilt inom e-handel, innebär att HR inte bara måste svara snabbt utan också effektivt identifiera lämpliga kandidater. Till exempel kan personliga förmånserbjudanden och balanserad motivation baserad på enskilda anställdas behov avsevärt förbättra chanserna att jobberbjudanden accepteras och minska andelen misslyckade rekryteringar.
3. Proaktiv problemlösning i teamet: HR inom e-handel handlar inte bara om rekrytering utan också om långsiktig teamvård. Proaktiv övervakning av medarbetarnas tillfredsställelse, snabb konfliktlösning, tillhandahållande av utbildning och utveckling hjälper företag att förebygga problem som kan uppstå med snabb tillväxt. Regelbunden utvärdering av prestationer och medarbetarnas tillfredsställelse genom feedback och mätning (t.ex. NPS) hjälper till att eliminera potentiella problem redan innan de kan påverka företagets resultat.
4. Flexibilitet och anpassning till förändringar: I e-handelsmiljön förändras saker och ting väldigt snabbt. HR bör kunna reagera flexibelt på förändringar i företagets strategi eller marknadsförhållanden. Detta inkluderar flexibilitet i arbetssättet (t.ex. hybridmodellen), vilket gör det möjligt för företag att anpassa sig till de anställdas nuvarande behov samtidigt som kostnaderna optimeras.
5. HR som data- och analyspartner: HR bör byggas på solida data och analyser. Att spåra personalomsättning, analysera orsaker till avgångar, jämföra löner och övervaka teamets prestationer bidrar till beslutsprocesser som har en direkt inverkan på företagets resultat. När HR kan identifiera svagheter innan de blir ett problem sparar företaget inte bara pengar utan också viktiga mänskliga resurser.
6. Automatisering och AI: Automatisering och AI kan avsevärt effektivisera rekrytering och andra HR-processer inom e-handel. AI-verktyg kan till exempel automatiskt sortera CV:n, preliminärt välja ut kandidater enligt definierade kriterier eller generera personliga svar på vanliga frågor. Detta sparar tid och minskar kostnaderna. Tack vare data kan HR-specialister bättre förutsäga kandidaters framgång och optimera rekryteringsprocessen. Automatiserade system hjälper också till att upprätthålla konsekvens i beslutsfattandet och säkerställa att utvalda kandidater passar in i företagskulturen.

Genom att inte bara stödja företagets tillväxt och stabilitet utan också aktivt förbättra företagskulturen och det strategiska beslutsfattandet blir HR en sann affärspartner och inte bara en ”stödjande” funktion. Quality HR kan stödja e-handelns framgång genom att fokusera på specifika åtgärder som är direkt kopplade till företagets resultat och dess mål.

Trender och innovationer inom HR

🎤 Hur förändrar artificiell intelligens rekryteringsmetoder, särskilt inom digital marknadsföring och e-handel?

Det är viktigt att inse var AI kommer att ge störst nytta – oavsett om det handlar om automatisering av rutinuppgifter, förbättrad dataanalys eller snabbare kommunikation med sökande. Om vi använder dess kapacitet där det verkligen är meningsfullt kan vi avsevärt öka effektiviteten och kvaliteten i hela rekryteringsprocessen utan att förlora den mänskliga aspekten, vilket är nyckeln till rekrytering. Och inte bara inom rekrytering, utan generellt inom HR, där det definitivt finns något att eliminera.

🎤 Finns det några verktyg eller tillvägagångssätt som du anser vara särskilt fördelaktiga?

Metoder:

• Det du inte mäter, klarar du inte av.
• Utan data finns det inga beslut.
• Om du vill ha förändring, börja med dig själv.
• Kultur är det vi gör när ingen ser på.
• Låt oss bygga team, inte tillsätta positioner.
• HR ska inte leta utan hitta.

Arbetsredskap:

• Excel/Google Kalkylark
• Asana
• Begrepp
• ChattGPT (på engelska)
• Gamma
• Canva Canva
• Vävstol
• ATS- och HRIS-system
• Slak
• Delade enheter och mappar

🎤 Vilka är de största förändringarna i rekrytering av talanger för digital marknadsföring och e-handel som du har observerat de senaste åren? Hur kan företag bäst förbereda sig för dessa förändringar?

Under de senaste åren har det skett grundläggande förändringar när det gäller att rekrytera talanger för digital marknadsföring och e-handel. De viktigaste faktorerna är accelerationen av hela processen och trycket på kvaliteten. Dagens kandidater vill inte vänta på svar. Om vi inte svarar inom två dagar går de någon annanstans. Tillvägagångssättet måste vara personligt, erbjudandet tydligt och tillvägagångssättet under intervjun vänligt och professionellt. Samtidigt adresseras specialisering i allt högre grad – tidigare letade vi efter en allmän marknadsförare, idag är det en specialist på e-postautomatisering, en expert på betalda sociala medier eller en analytiker som behärskar GA4. Var och en av dessa kandidater har en tydlig uppfattning om sitt värde på marknaden och vad de förväntar sig av företaget.

En annan förändring är att talanger inom detta område ofta byter projekt, företag och kunder. Att arbeta för utländska företag är vanligt eftersom kvalitetskandidater har mycket bra engelska och inte är rädda för denna utmaning. Komplexiteten i befattningarna har också ökat markant – till exempel måste en PPC-specialist som tidigare hanterade alla aspekter av detta område nu vara en specialist inom en specifik inriktning. Företag måste förbereda sig för dessa förändringar, vilket innebär snabb reaktion, fokus på specifika färdigheter och ett personligt tillvägagångssätt för att attrahera och behålla kvalitetstalanger.

Företag kan också förbereda sig för dessa förändringar genom praktikprogram, praktik eller samarbete med skolor, där de kan börja utveckla unga talanger redan från början av sin karriär. Ett annat viktigt steg är att skapa en databas med interna projekt där ungdomar kan engagera sig och få praktisk erfarenhet. Det är också viktigt att erbjuda flexibla arbetsformer eller möjlighet till samarbete på distans. Många kandidater söker idag ett arbete som ger dem en balans mellan arbete och privatliv, och flexibilitet i arbetsvillkoren är ofta nyckeln för dem. Samtidigt kan kandidaten kanske behålla sina personliga kunder, som de kanske inte vill ge upp.

🎤 På din profil visas mottot ”#sharingiscaring”. Hur tillämpar du denna filosofi när du bygger HR-team i en snabbt föränderlig digital miljö?

Jag tror på kraften i manualer, checklistor, delade enheter och regelbundna teammöten med fokus på informationsdelning. Jag har också tyckt att det har varit nyttigt med inspirationssessioner, som namnet antyder, med fokus på inspiration och bästa praxis. I team där vi regelbundet delade erfarenheter och systematiskt skapade wikis och manualer var vi alltid mer effektiva och framgångsrika.

Att dela framgångar är nyckeln – om du leder ett team beror din framgång på teamets kvalitet och din förmåga att arbeta med dess styrkor. Men att dela med sig handlar inte bara om positiva saker. Vi diskuterade regelbundet vad som störde oss i teamet och vad vi inte ville göra. Tillsammans letade vi efter sätt att eliminera dessa problem, och i 90 % av fallen lyckades vi.

Praktiska tillvägagångssätt och strategier

🎤 Du nämner att du tycker om att ”utforma intelligenta lösningar utan budget”. Kan du dela med dig av ett kreativt, billigt HR-initiativ som gav betydande resultat för ett e-handelsföretag?

Jag kom ihåg flera situationer som, inom ramen för det givna företaget, sparade tid och pengar och långsiktigt räddade oss från ytterligare onödiga kostnader.

✔️ HRIS – I företaget hade vi ingen budget för ett HRIS-system, så företaget använde inte ett under lång tid. Vi saknade data om anställda, vilket försvårade arbetet för HR-administrationen och ekonomiavdelningen. Jag skapade en sofistikerad Excel som innehöll det som de flesta HRIS-system gör så att vi hade all data tillgänglig och kunde arbeta med den. Detta gjorde det möjligt för oss att mäta och utvärdera olika mätvärden, såsom fluktuationer, genomsnittsålder, semesteranvändningstrender, lönetillväxt över tid och planera budget och ekonomi. Vi kopplade Excel till bokföringsjournalen. Det som tidigare var kaotiskt fungerar nu med ett eller två klick och sparade dussintals minuter av administrativt arbete.

✔️ HRIS 2 – Inom företaget hade vi ett robust HRIS från vilket det inte var möjligt att generera rapporter. Om vi ville ha en komplex rapport om fyra olika saker i ett diagram var det inte möjligt. Vi skulle behöva kombinera flera olika Excel-tabeller, vilket skulle ta onödigt lång tid. Vi visste att vi skulle gå över till ett annat system, men vi behövde arbeta intensivt med HR i cirka 4 månader. Jag skapade ett Excel med förberedda kolumner och värden, samt rapportering för HR, chefer och CFO. Rapporterna delades upp per rekryterare, per vecka, med olika vyer efter behov. När man ringde en kandidat valde man i första hand mellan Ja/Nej i enskilda kolumner, och i slutet var det tydligt om kandidaten gick vidare eller inte. I efterhand visste vi varför det (inte) fungerade, och rekryteringen var äntligen under granskning. Historiskt sett hade vi inte alls dessa data och ingen arbetade med dem. Vi hade ett call script skrivet för bordet och rekryteringen, som även en nykomling i teamet kunde hantera.

✔️ Delad enhet – Under PFC skapade jag en delad enhet där varje företag kan hitta allt det behöver för HR. Från avtal, rapporteringsmallar, marknadsundersökningar och manualer till inspelade internutbildningar. När en junior HR kommer in i företaget, med hjälp av drivet, får de en kvalitativ grund som de enkelt kan bygga vidare på.

✔️ Länkar och dolda sidor istället för bilagor – Som en del av rekryteringen ville vi ge kandidaterna något extra. Men när filer skickas hamnar e-postmeddelanden ofta i skräppost, eller ibland glömmer vi att lägga till en bilaga (tyvärr var det inte möjligt att lägga till en bilaga som standard i ATS-mallen). Så idén kom att använda det vi redan har, vilket är vår hemsida. På webbplatsen skapade jag icke-indexerade sidor som endast var tillgängliga via en länk och fyllde dem med innehåll för kandidater. Det fanns avsnitt som: hur man skriver ett CV, var man ska utbilda sig själv, rekommendationer från våra interna medarbetare och mer. Det var mycket framgångsrikt, det kostade ingenting och vi använde det vi redan hade tillgängligt. Vi gjorde samma sak under onboardingen – vi hade inget speciellt onboardingverktyg. Återigen skapade vi en sida där kontrakt fanns tillgängliga för studier, en video om företaget, information om den första dagen etc. På så sätt blev vi av med en stor mängd administration i samband med att skapa PDF-scheman för enskilda nykomlingar.

Generellt sett tror jag att när en person inte har någon budget tvingar det dem ofta att tänka mer kreativt.

🎤 Datadrivet beslutsfattande är nyckeln inom både e-handel och modern HR. Hur rekommenderar du att du kopplar ihop dessa två världar för bättre resultat?

I allra högsta grad! Jag kan inte föreställa mig strategiska kvalitetssteg inom HR utan data och att arbeta med den. Utbilda dig inom data, prata regelbundet med verksamheten, tänk på kostnader och investeringar. Kontakt handlar om diskussion, lyssnande, empati, men också kunskap om termer och mätvärden.

🎤 Kan du dela med dig av en specifik fallstudie från din praktik där din HR-strategi avsevärt hjälpte ett e-handelsprojekt att övervinna en utmaning?

Jag kommer inte att tänka på en specifik enorm prestation, men jag kan nämna ett fall från ett företag som hade ett ATS men fruktansvärt dåligt inställda processer och rapportering. Det var komplext, och dessutom var företaget på väg att byta sitt ATS, så det fanns ingen kapacitet att ändra något. Men vi behövde börja rekrytera dussintals personer varje vecka och hade ambitionen att allt skulle vara datadrivet. Jag skapade därför en fördefinierad Excel som gjorde det enkelt att spåra nyckeltal som svarshastighet, samtalskvalitet, skäl till avslag, genomsnittlig tid för kandidaten i urvalsförfarandet, fluktuationer med mera. Denna Excel möjliggjorde detaljerad övervakning och utvärdering av rekryteraren baserat på specifika mätvärden, inte subjektiva känslor, och detta gav oss korrekta och mätbara resultat.

Tack vare den goda strukturen i tabellen var det möjligt att importera data till det nya ATS, så vi missade inte några historiska data som teamet hade arbetat med under lång tid. Jag funderade på det här – att tänka på hur vi senare skulle använda data och se till att vi inte skulle förlora dem när vi gick över till ett nytt system.

Ett annat fall där jag arbetade med data var en kombination av interna nöjdhetsundersökningar och mätvärden som prestation, fluktuation och befordringsfrekvens. Denna kombination gjorde det möjligt för oss att snabbt identifiera starka och svagare team, men det hjälpte oss också att upptäcka potentiella problem med (icke)kvalitetschefer och reagera i tid för att förbättra hela teamets prestationer.

Den tredje utmaningen var kostnadsbesparingar. Tack vare den data som vi hade tillgänglig på lång sikt och att vi spårade kostnader över tid, efter flera iterationer och analyser av olika data, fann vi att istället för att säga upp flera personer i företaget kunde vi hitta besparingar någon annanstans. Denna process gjorde det möjligt för oss att identifiera områden där vi kunde fördela resurser mer effektivt utan att behöva minska personalkostnaderna. Det är viktigt att notera att dessa åtgärder inte påverkade den långsiktiga prestationen, arbetskvaliteten eller teamets tillfredsställelse. Nyckeln till framgång var en kombination av data, detaljerad kunskap om företaget och dess strategi samt ett nära samarbete med cheferna. Denna integration av data i beslutsprocessen gjorde det möjligt för oss att fatta ett välgrundat beslut och uppnå besparingar utan negativ inverkan på företagets övergripande resultat.

En blick mot framtiden

🎤 Hur tror du att framtiden för HR inom e-handel och digital marknadsföring kommer att se ut de kommande åren? Vilka trender bör företag titta på?

Framtiden för HR inom e-handel kommer främst att påverkas av artificiell intelligens, dataanalys och automatisering. Jag uppfattar kombinationen av marknadsföring, HR och produkt som nyckeln till att bygga en stabil och kvalitativ HR som proaktivt bidrar till företagets framgång.

Betydelsen av mjuka färdigheter, såsom kreativitet och förmågan att snabbt anpassa sig till förändringar, ledarskap, förmåga att kommunicera på distans etc., kommer också att öka. Det förväntas att den hybrida arbetsmodellen kommer att förbli dominerande, och företag kommer att investera mer i verktyg för samarbete och utbildning på distans.

Trender och vad som väntar oss med tillkomsten av yngre generationer:

• Snabbare och mer automatiserad rekrytering
• Eliminering av drift och administration tack vare teknik
• Tid för människor och deras individuella utveckling
• Fokusera på medarbetarupplevelsen
• Användning av data och analyser för trendförutsägelser
• Betoning på mjuka färdigheter

För att lyckas de kommande åren kommer det att vara avgörande för företag inom e-handel att koppla samman tekniska innovationer med den mänskliga faktorn. Först då kommer det att vara möjligt att skapa en effektiv, smidig och attraktiv miljö för begåvade yrkesverksamma som kommer att bidra till företagets tillväxt.

Slutlig fråga

🎤 Vilket råd skulle du ge till ägare och chefer för e-handelsföretag som vill bygga riktigt konkurrenskraftiga och innovativa team? Vad är ditt recept på utmärkt HR som stöder tillväxten av digitala affärer?

För ägare och chefer av e-handelsföretag som vill bygga verkligt konkurrenskraftiga och innovativa team skulle jag råda dem att börja med sig själva och föregå med gott exempel för människorna i sitt företag. Det är viktigt att kasta bort egot och vilja bygga framgångsrika team. Att vilja växa genom människor och att kunna lyssna.

Det är viktigt att investera i människor och skapa en miljö där de kontinuerligt kan utvecklas och tillföra värde till företaget. Detta innebär att ge de anställda möjligheter att lära sig, stödja kreativitet och innovation och se till att de känner sig som en del av ett större syfte. Det är också viktigt att närma sig arbetet på ett flexibelt sätt – erbjud alternativ för distansarbete och anpassa dig till enskilda teammedlemmars behov.

Och receptet på utmärkt HR? Veta vilken HR jag behöver i mitt företag idag, men också om ett, två eller fem år, och systematiskt driva det. Vara dess stöd och partner.