Hur 3 återförsäljare uppnådde 20 % konverteringsgrad med Omnichannel Messaging

Att förstå hur konsumenter beter sig och hur dessa beteenden förändras är kärnan i effektiva omnikanalstrategier. Statiska planer räcker inte längre. Återförsäljare behöver smidiga ramverk som återspeglar hur människor handlar, surfar och fattar beslut i olika kanaler.

I den här artikeln utforskar vi hur återförsäljare är:

• Använda mobilmeddelanden för att driva trafik tillbaka till fysiska butiker
• Koppla samman lokala samhällen med lokala butiker via appar som WhatsApp
• Förhindra churn med hjälp av beteendebaserad segmentering och uppsökande verksamhet i realtid
• Testa geolokalisering för personliga upplevelser i köpcentret

Vi kommer också att titta på hur dessa strategier kan mätas och göras tillgängliga även för mindre detaljhandelsföretag.

Öka butikstrafiken genom riktade meddelanden

En regional leksakshandlare bestämde sig för att återknyta kontakten med upptagna föräldrar och öka antalet besökare. Varumärket insåg att traditionella e-postmeddelanden eller SMS ofta ignoreras och vände sig därför till Viber – som är populärt bland deras kunder – för att få uppdateringar i rätt tid.

Meddelandet anpassades baserat på plats, senaste aktivitet och butiksbeteende. Kampanjerna var tidsinställda för tillfällen då föräldrarna var mer benägna att engagera sig, till exempel kvällar och helger.

Detta hyperriktade tillvägagångssätt ledde till:

• Konverteringsfrekvenser i tvåsiffriga tal som når så högt som 20 %
• Övergripande kommunikationskampanjer ökar kundernas LTV med 6 %
• Jämfört med samma kvartal föregående år ökade intäkterna från direktkommunikation med 30%

Använd segmentering för att åter engagera stormarknadskunder

Ett annat spännande exempel på riktad omnikanalsuppsökande verksamhet kommer från en lokal stormarknadskedja som erbjuder leveranstjänster för sista milen. Marknadsföringsteamet ville ta itu med kundavhopp. Genom att analysera beteendedata skapade teamet dynamiska segment baserade på förändringar i inköpsfrekvenser.

Med hjälp av dynamisk kundsegmentering identifierade de kunder vars köpfrekvens hade sjunkit märkbart jämfört med deras tidigare vanor.

I stället för att använda en strategi som passar alla, som en enda rabatt för alla, skräddarsyddes incitamenten. Push-notiser – som levereras vid hög belastning – visade sig vara mer effektiva än passiv e-post.

Kunder som hade minskat sina inköp något fick måttliga rabatter, medan de med större avhopp erbjöds högre incitament att återvända.

Genom att kombinera beteendedata i realtid med skräddarsydda erbjudanden och omedelbar uppsökande verksamhet har stormarknaden förbättrat återaktiveringen av kunder som tappat kunder, stärkt lojaliteten och antalet återkommande kunder över tid.

Med sådana strategier uppnådde återförsäljaren:

• 21 % minskning av churn
• 44 ROI på grund av den mycket riktade kommunikationen
• 19 % ökning av konverteringen

Stärk lokala livsmedelsbutiker med direkt kommunikation

I Mellanöstern är en snabbt växande marknad ett övertygande exempel på hur mobila meddelanden kan forma kundernas beteende för allas bästa.

En snabbt växande marknadsplats hjälper små livsmedelsbutiker i grannskapet – Baqalas – att få mer effektiv kontakt med lokala kunder. Genom att utrusta dessa små butiker med innovativa digitala verktyg och ge dem en röst genom teknik, stärker marknadsplatsen lokala företag samtidigt som den främjar starkare samhällsband.

Istället för att bara förlita sig på personliga besök, gör plattformen det möjligt för varje butik att använda sin egen varumärkesapp och kommunicera via WhatsApp och push-meddelanden.

Dessa budskap är beteendeutlösta och drivs av mycket specifika behov – färskvaror, bortglömda nödvändigheter eller praktiska lunchartiklar – för specifika kundsegment, vilket gör lokal närshopping till en mycket personlig detaljhandelsresa.

Meddelandestrategin är både beteendemässig och personlig, utformad för att förutse behov och uppmana till snabba åtgärder. Till exempel:

• Helgpåminnelser om att köpa färskvaror
• Knuffar runt måltiden för att hitta bortglömda nödvändigheter
• Rabatter på inaktivitet och erbjudanden för sena kvällar för en yngre publik

Denna enkla men kraftfulla modell har hjälpt till att driva konsekvent tillväxt, där retention spelar en nyckelroll i plattformens 30-procentiga expansion från månad till månad.

Geolokalisering för engagemang i köpcentret

I ett pilotprojekt testar ett köpcentrum geolokaliseringsbaserade meddelanden. Shoppare får push-meddelanden i realtid baserat på deras plats i köpcentret, som varnar dem för kampanjer, evenemang eller nyanlända när de rör sig genom specifika zoner.

Denna experimentella strategi syftar till att blanda fysisk närvaro med digitalt engagemang, vilket ger en mer dynamisk butiksupplevelse.

I slutändan är visionen att skapa en sömlös kommunikationsslinga mellan köpcentret och dess besökare, vilket gör det möjligt att leverera personliga snabbmeddelanden när kunderna surfar.

Mäta framgången för strategier för att behålla omnikanal

Att mäta effektiviteten i dina kommunikationsstrategier är nyckeln till framgångsrik datadriven marknadsföring. Men även om det är mycket frestande att mäta klick, öppningsfrekvenser, konverteringar eller till och med ROI i kommunikation, riskerar man att förlora skogar från träden och i slutändan misslyckas med att behålla kunderna.

Till exempel, även om kommunikationen med dina vanliga kunder kan vara relativt framgångsrik när det gäller ROI, kan du utelämna det faktum att din churn ökar och att du faktiskt gradvis förlorar din kundbas.

Därför, innan du dyker in i det praktiska med att mäta mätvärden för din kommunikation, är det av stor vikt att ha en helhetsbild av din kundbehållning.

Det mest kritiska måttet för att behålla kunder är Customer Life Time Value. Vi kallar LTV för polstjärnan för att behålla kunder. LTV är ett mått som uppskattar den totala vinsten som en återförsäljare förväntar sig att generera från en kund under hela deras relation, och därför det totala värde som återförsäljaren kan generera från de befintliga kunderna.

Men även om Polstjärnan ger en tydlig riktning på din resa för att behålla personal, ger den inte det bästa och kortaste sättet att ta sig till din destination. Man behöver mer detaljerade, jordnära mätvärden som enkelt kan omvandlas till effektiva kommunikationsstrategier som driver verkliga förbättringar.

Mått som mäter livscykeln för dina kunder, till exempel:

• Antal prenumeranter
• Konverteringsgrad för prenumeranter till kunder
• Aktivering av nya kunder
• Frekvens för köp
• Risk för churn
• Bortfallna kunder
• Genomsnittligt ordervärde (AOV)

Kan indikera möjligheter och ge en tidig varning om problem i kundlojaliteten som kräver din uppmärksamhet.

Till exempel är den rätta strategin för att öka AOV att erbjuda en rabatt för vilken andra produkt som helst i en korg, eller erbjuda personliga korsförsäljningsmöjligheter för dina kunder med högt värde.

Eller för att konvertera dina prenumeranter till köp, kanske du vill skicka ett erbjudande för det första köpet som görs av dem. Sådana intelligenta strategier, som speglar kundens livscykelresa, gör också varje kommunikation mycket mer personlig, vilket stärker varumärkeslojaliteten.

Så att ha en övergripande, datadriven förståelse för din kundlivscykel sätter dig på rätt spår när det gäller att utforma kommunikationsstrategier som är rätt för dina kunder och som har störst inverkan på ditt resultat. Den goda nyheten är att dessa mätvärden kan vara till hands med hjälp av befintlig teknik för automatiserad marknadsföring.

Omnikanalstrategier för återförsäljare

Dessa exempel kan tyda på behovet av komplexa teknikstackar, men omnikanalmarknadsföring kräver inte längre infrastruktur på företagsnivå.

• Bygg en enhetlig kundprofil genom att integrera online- och offlinedata från webbplatser, appar, ERP och POS-system
• Segmentera flexibelt och dynamiskt baserat på beteenden i realtid och händelser i butik eller online
• Centraliserad kommunikation över webb, app, e-post, SMS, WhatsApp och Viber
• Leverera personliga produktrekommendationer vid varje kundkontaktpunkt

Det som en gång var resurskrävande är nu mer tillgängligt och kostnadseffektivt, vilket gör att avancerade verktyg är tillgängliga för återförsäljare av alla storlekar.

Återförsäljarna i dessa fallstudier började precis där du är nu – att leta efter bättre sätt att få kontakt med kunderna. Skillnaden? De slutade vänta på det perfekta ögonblicket och började testa. Dina kunder rör sig redan mellan kanalerna. Frågan är bara: kommer du att vara där när de gör det?