4 min. läsning

Hur automatisering och AI kommer att omforma kundservicen

En studie från Zendesk visar att kundupplevelsen är på väg att förändras i stor skala. Chefer tror att kundupplevelsen kommer att förändras helt av automatisering och AI under de kommande tre åren. Faktum är att 80 % av dem tror att standard CX inte längre kommer att existera.

Den här artikeln är översatt för dig av artificiell intelligens
Hur automatisering och AI kommer att omforma kundservicen
Källa: Depositphotos

Baserat på Zendesks rapport ”Future of AI-powered CX” kommer kundtjänsten sannolikt att bli smidigare, snabbare och bättre. Automatisering och AI kommer att vara mycket viktigt för att effektivisera processer, göra situationer mer personliga och hantera fler kundinteraktioner. Eftersom AI effektiviserar processer och garanterar förstklassig service kommer denna förändring sannolikt att leda till mindre kundupplevelseteam. Faktum är att 64 % av branschexperterna förväntar sig att de kommer att krympa. I studien ombads 1 300 kundupplevelseledare från USA, Australien, Brasilien, Indien, Mexiko, Singapore, Spanien och Storbritannien att fylla i en enkät.

AI är tänkt att stå i centrum för varje kontakt med en kund.  Den kommer också att hålla ett öga på hur väl både mänskliga och AI-arbetare gör sitt jobb för att se till att kunderna får bra service. Cheferna tror att AI kommer att hantera 80 % av kontakterna. Detta kommer att frigöra mänskliga agenter för att arbeta med svårare uppgifter medan automatisering och AI använder data för att anpassa och förbättra kundupplevelsen.

Hur kundupplevelsen har förändrats

Experter förutspår att kundtjänstinteraktioner kommer att femdubblas, och ledare hävdar med tillförsikt att AI kommer att upprätthålla hög servicekvalitet. Denna förändring kommer att få saker och ting att fungera smidigare, hjälpa människor att göra bättre val och göra marknaden mer konkurrenskraftig. När AI tar över rutinuppgifter kommer team att kunna arbeta mer effektivt och hålla kostnaderna nere. Detta kommer att göra det möjligt för företag att växa även när antalet kunder de har att göra med ökar.

Source: Depositphotos

Administratörer tar på sig fler uppgifter som är strategiska

Som viktiga väktare av affärsprocesser står administratörer inför en stor förändring. De kommer i allt högre grad att förlita sig på AI-andrepiloter och smarta verktyg för att hantera automatiserade kontakter och göra AI-baserade förbättringar. Som en del av sina dagliga uppgifter kommer cheferna att kontrollera kvaliteten på agentinteraktioner i realtid, förbättra automatiseringen, förutsäga personalbehov och sätta AI-föreslagna arbetsflöden i verket.

För att förbättra teamets prestationer måste de lära sig att använda ”No/Low Code”-verktyg för automatisering, göra val baserat på data och se till att människor och AI delar på arbetet så att kunderna är nöjda. Denna förändring kommer att ge cheferna de verktyg de behöver för att göra strategiska framsteg och se till att processerna fungerar smidigt.

AI kommer att ha en stor effekt på kundupplevelseteamen och förändra jobben för agenter, administratörer och chefer genom att lägga mer vikt vid specialiserade färdigheter. De personer som arbetar med kundservice kommer att få mer professionella uppgifter att utföra:

  • De kommer att lära sig mer om tekniska färdigheter och bli bättre på att använda AI
  • Mjuka färdigheter kommer att bli bättre, och i en enhetlig miljö kommer arbetet att bli gjort snabbare
  • De kommer att lära sig mer specialiserade saker som är djupare

Kundtjänstrepresentanter måste kunna använda AI-verktyg, lösa komplexa problem och fortsätta lära sig för att kunna ge bättre kundupplevelser och öka sin produktion och servicekvalitet.

Ledare driver på för AI-integration

Ledare för kundupplevelsen kommer att lära sig mycket om vilka idéer som verkligen fungerar för kunderna. De kommer att använda AI och realtidsdata för att göra kundupplevelsen bättre och arbeta tillsammans mellan team för att hålla kunderna säkra. Insikter från AI hjälper dem att snabbt komma på nya idéer.

De kommer att använda AI strategiskt, göra bättre val och kunna vägleda sina team genom en värld där tekniken ständigt förändras och kundernas vanor alltid förändras. I takt med att affärsvärlden förändras kommer det att vara viktigt att hänga med i den snabba utvecklingen inom AI-teknik. För att vara framgångsrik på lång sikt måste du vara flexibel och redo för förändringar i hur kunderna upplever dig i framtiden.

Dela artikeln
Liknande artiklar
Detaljhandelns hållbarhetseffekt: Gen Z driver FMCG-förändring
2 min. läsning

Detaljhandelns hållbarhetseffekt: Gen Z driver FMCG-förändring

Detaljhandelns hållbarhet har blivit en kritisk fråga för FMCG-sektorn eftersom Gen Z framstår som en viktig konsumentgrupp. Generation Z:s inträde på arbetsmarknaden, med sina starka miljöövertygelser, sätter press på återförsäljare och FMCG-företag att bättre förstå klimatförändringarnas konsekvenser för konsumenter, kunder och produktkategorier. Denna övergång till hållbarhet inom detaljhandeln tvingar företag att omvärdera sina metoder och […]

Läs artikeln
Framväxten av varumärken som säljer direkt till konsument (DTC) i Europa
4 min. läsning

Framväxten av varumärken som säljer direkt till konsument (DTC) i Europa

Under de senaste åren har varumärken som säljer direkt till konsument (DTC) fått stor genomslagskraft i Europa. Denna affärsmodell, som innebär att varumärken säljer direkt till kunder via sina onlinekanaler, kringgår effektivt traditionella detaljhandelsmellanhänder som varuhus eller marknadsplatser. Följaktligen har DTC-varumärken i grunden omformat detaljhandelslandskapet genom att fokusera på personliga upplevelser, rikta in sig på […]

Läs artikeln
Bridge Now

Senaste nyheterna just NU

10+ oläst

10+