Baserat på Zendesks rapport ”Future of AI-powered CX” kommer kundtjänsten sannolikt att bli smidigare, snabbare och bättre. Automatisering och AI kommer att vara mycket viktigt för att effektivisera processer, göra situationer mer personliga och hantera fler kundinteraktioner. Eftersom AI effektiviserar processer och garanterar förstklassig service kommer denna förändring sannolikt att leda till mindre kundupplevelseteam. Faktum är att 64 % av branschexperterna förväntar sig att de kommer att krympa. I studien ombads 1 300 kundupplevelseledare från USA, Australien, Brasilien, Indien, Mexiko, Singapore, Spanien och Storbritannien att fylla i en enkät.
AI är tänkt att stå i centrum för varje kontakt med en kund. Den kommer också att hålla ett öga på hur väl både mänskliga och AI-arbetare gör sitt jobb för att se till att kunderna får bra service. Cheferna tror att AI kommer att hantera 80 % av kontakterna. Detta kommer att frigöra mänskliga agenter för att arbeta med svårare uppgifter medan automatisering och AI använder data för att anpassa och förbättra kundupplevelsen.
Hur kundupplevelsen har förändrats
Som viktiga väktare av affärsprocesser står administratörer inför en stor förändring. De kommer i allt högre grad att förlita sig på AI-andrepiloter och smarta verktyg för att hantera automatiserade kontakter och göra AI-baserade förbättringar. Som en del av sina dagliga uppgifter kommer cheferna att kontrollera kvaliteten på agentinteraktioner i realtid, förbättra automatiseringen, förutsäga personalbehov och sätta AI-föreslagna arbetsflöden i verket.
För att förbättra teamets prestationer måste de lära sig att använda ”No/Low Code”-verktyg för automatisering, göra val baserat på data och se till att människor och AI delar på arbetet så att kunderna är nöjda. Denna förändring kommer att ge cheferna de verktyg de behöver för att göra strategiska framsteg och se till att processerna fungerar smidigt.
AI kommer att ha en stor effekt på kundupplevelseteamen och förändra jobben för agenter, administratörer och chefer genom att lägga mer vikt vid specialiserade färdigheter. De personer som arbetar med kundservice kommer att få mer professionella uppgifter att utföra:
- De kommer att lära sig mer om tekniska färdigheter och bli bättre på att använda AI
- Mjuka färdigheter kommer att bli bättre, och i en enhetlig miljö kommer arbetet att bli gjort snabbare
- De kommer att lära sig mer specialiserade saker som är djupare
Kundtjänstrepresentanter måste kunna använda AI-verktyg, lösa komplexa problem och fortsätta lära sig för att kunna ge bättre kundupplevelser och öka sin produktion och servicekvalitet.
Ledare driver på för AI-integration
Ledare för kundupplevelsen kommer att lära sig mycket om vilka idéer som verkligen fungerar för kunderna. De kommer att använda AI och realtidsdata för att göra kundupplevelsen bättre och arbeta tillsammans mellan team för att hålla kunderna säkra. Insikter från AI hjälper dem att snabbt komma på nya idéer.
De kommer att använda AI strategiskt, göra bättre val och kunna vägleda sina team genom en värld där tekniken ständigt förändras och kundernas vanor alltid förändras. I takt med att affärsvärlden förändras kommer det att vara viktigt att hänga med i den snabba utvecklingen inom AI-teknik. För att vara framgångsrik på lång sikt måste du vara flexibel och redo för förändringar i hur kunderna upplever dig i framtiden.