Ny forskning visar att de flesta kunder vill ha mänskligt ledd kundservice snarare än artificiell intelligens

Om undersökningen också avslöjade att ett företag har för avsikt att använda artificiell intelligens i sin kundserviceverksamhet, skulle över hälften av de svarande också överväga att byta till en konkurrent.

Denna omfattande undersökning, som genomfördes i slutet av 2023, omfattade tusentals konsumenter och belyste diskrepansen mellan konsumenternas oro över användningen av automatisering och AI i serviceverksamheten och kundtjänstchefernas entusiasm för dess antagande.

Keith McIntosh, Senior Principal, Research, vid Gartner Customer Service & Support practic, sa i studien: ”Även om det finns ett betydande tryck på kundtjänstchefer att införliva AI, har de inte råd att avfärda kundernas oro, särskilt när det kan leda till kundbortfall.”

Konsumenterna är mest oroade över sämre tillgång till mänskliga representanter

Enligt undersökningen är konsumenternas största oro för artificiell intelligens i kundsupport de eventuella svårigheterna att få en mänsklig representant. Oron för att artificiell intelligens ska ersätta jobb och leverera falsk information kommer härnäst.

”Efter trötta självbetjäningsalternativ är kunderna redo för mänsklig interaktion”, säger McIntosh. Många oroar sig för att artificiell intelligens kommer att fungera som ytterligare ett hinder som skiljer dem från en liveagent. Serviceledare måste visa att artificiell intelligens kan förbättra snarare än komplicera serviceupplevelsen.”

Enligt undersökningen måste tjänsteföretagen se till att deras automatiseringar och AI-kompetens kompletterar de bästa standarderna inom design av tjänsteupplevelser om de ska kunna utveckla kundernas förtroende för artificiell intelligens. Detta omfattar öppen kommunikation om när och hur konsumenter kan interagera med en mänsklig agent om de så önskar.

AI-drivna chattrobotar bör till exempel vara öppna om sina begränsningar och smidigt vidarebefordra dialoger till mänskliga agenter vid behov och därmed upprätthålla sammanhanget för engagemanget.

Denna studie betonar behovet av att balansera teknisk utveckling med konsumenternas preferenser och frågor i den föränderliga terrängen inom kundservice.