Transformera kundupplevelsen med konversationsbaserad AI och automatisering

AI:s roll i kundupplevelsen

AI Call Agents till din tjänst

Kommer du ihåg när chatbots först dök upp? De var klumpiga, frustrerande och lämnade ofta kunderna mer irriterade än hjälpta. Snabbspola fram till idag, och AI-chatbots har sömlöst integrerats i vår onlineshoppingupplevelse och blivit så integrerade att vi knappt märker dem. De har utvecklats från rudimentära beslutsträd till sofistikerade konversationspartners som kan hantera komplexa kundfrågor. Nu bevittnar vi en ännu större revolution inom röstbaserad kundsupport.

Efter år av lovande utveckling inom naturlig språkbehandling och taligenkänning har AI-uppringande agenter äntligen nått en nivå som gör dem praktiskt taget omöjliga att skilja från mänskliga agenter.

Medan traditionella callcenter kämpar med långa väntetider och inkonsekvent servicekvalitet, tillhandahåller AI-samtalsagenter en lösning som förändrar hur onlineåterförsäljare interagerar med sina kunder.

Till skillnad från sina tidiga chatbot-föregångare kan dessa AI-agenter förstå sammanhang, bearbeta naturliga talmönster och till och med upptäcka känslomässiga undertoner i kundernas röster, vilket gör dem kapabla att hantera verkligt komplexa kundinteraktioner.

Fördelar med AI-driven automatisering

• Personalisering
• Ökad effektivitet
• Förbättrad supporttillgänglighet

AI:s effekt: Att omvandla kundupplevelse till automatisering (CXA)

I sin kärna använder CXA artificiell intelligens för att automatisera kundkontaktpunkter och effektivisera processer samtidigt som – och ännu viktigare, förbättrar – kvaliteten på tjänsterna. För e-handelsföretag innebär detta att kunna hantera kundförfrågningar 24/7 utan begränsningar av mänsklig bemanning.

Onlinemarknadsplatser kan nu distribuera AI-agenter och minska väntetiderna för kundsupportsamtal till noll, med kunder som får omedelbara svar på sina samtal.

Alltid i beredskap

Till skillnad från mänskliga agenter som behöver raster, sjukdagar och helgdagar, fungerar AI-uppringande agenter dygnet runt. Denna tillgänglighet 24/7 innebär att kunder från olika tidszoner kan få support eller snabbare lösningar när de behöver det. Konsekvensen i servicekvaliteten eliminerar också den variabilitet som kommer med de mänskliga humörsvängningarna eller tröttheten – det är som att ha den bästa dagen, varje dag.

Inget samtal kvar

Under högsäsong som Black Friday eller jul kämpar e-handelsföretag traditionellt med supportvolymen. AI-samtalsagenter kan hantera flera konversationer samtidigt och automatiskt skala upp eller ner baserat på efterfrågan.

Besparingar till din tjänst

Enligt Deloitte kan företag som lägger ut kundservice på entreprenad till länder med lägre arbetskraftskostnader uppnå besparingar på mellan 40 % och 60 %. Frågan är dock kvaliteten på tjänsten.

Implementering av AI-samtalsagenter kan hjälpa till att överbrygga denna klyfta genom att upprätthålla kostnadseffektiviteten samtidigt som man säkerställer konsekventa interaktioner av hög kvalitet och dataintegration i realtid. Dessutom kan AI-teknik i stor skala till och med vara billigare än arbetskraften på dessa lågkostnadsarbetsmarknader.

Påverkan på kundnöjdheten

I motsats till den initiala oron över kundernas motstånd mot AI, visar data att kunder ofta föredrar AI-interaktioner för vissa typer av support.

Enligt Zendesk säger nästan 8 av 10 konsumenter att AI-bots är användbara för enkla problem. Kunderna uppskattar de omedelbara svaren och inga väntetider.

Tillförlitligheten och precisionen hos den information som erbjuds skapar förtroende, eftersom AI-agenter konsekvent ger högkvalitativa svar på liknande frågor. Språkbarriärer blir också föråldrade, eftersom AI-system utan ansträngning övergår mellan olika språk för att tillgodose en global kundbas.

Kanske viktigast av allt är att kunderna känner sig bekväma med att ställa enkla eller repetitiva frågor, i vetskap om att de inte kommer att möta dömande eller otålighet från en AI-agent.

Praktiska tillämpningar av AI i CRM

• Generativ AI i tjänsteinteraktioner
• Smart rutt av biljetter
• Agenthjälp i realtid

Samarbetet mellan människa och AI

En viktig aspekt av AI-samtalssystem är deras förmåga att sömlöst lämna över komplexa ärenden till mänskliga agenter. AI:n överför inte bara samtalet; Det ger den mänskliga handläggaren en konversationssammanfattning och relevant kundhistorik.

Denna hybridmetod erbjuder en unik kombination av fördelar och nackdelar. Medan AI-system effektivt hanterar den stora volymen av rutinmässiga förfrågningar som vanligtvis skulle överväldiga mänskliga agenter, kan kundtjänstrepresentanter ägna sin tid åt att lösa mer komplexa utmaningar.

Detta gynnar kunder i båda ändarna av spektrumet: de med enkla frågor får omedelbar hjälp utan att behöva vänta i kö, medan kunder som står inför komplicerade problem får den fokuserade mänskliga uppmärksamhet de behöver, uppbackade av AI-insamlad kontext och insikter.

🧐Låt oss föreställa oss ett verkligt scenario:

En kund ringer om en försenad beställning klockan 3 på morgonen. AI-samtalsagenten ger inte bara ett generiskt svar; det:

• Åtkomst till orderspårning i realtid
• Förklarar den specifika orsaken till förseningen
• Erbjuder personliga kompensationsalternativ
• Kommunicerar på det språk som kunden föredrar

Vilka fördelar erbjuder dessa moderna AI-samtalsagenter oss e-handelsägare? Bättre sömnresultat och morgnar där vi kontrollerar mätvärden på instrumentpanelen istället för missade samtal och arga e-postmeddelanden, och möjligheten att omvandla daglig brandbekämpning till strategisk tillsyn.

Öka kundnöjdheten med hjälp av AI

• Effektivisering av arbetsflöden
• Proaktiv problemlösning

Framtidens kall

Dagens AI-system automatiserar inte bara uppgifter och effektiviserar processer, utan de utvecklar också emotionell intelligens. Detta gör det möjligt för dem att känna igen och reagera på lämpligt sätt på kundernas känslor och justera sin ton och sitt tillvägagångssätt baserat på subtila konversationssignaler.

Genom att analysera kundbeteende och tidigare interaktioner kan dessa system nu förutsäga potentiella problem innan de uppstår. De kan till och med proaktivt nå ut till kunder med lösningar. Varje kundinteraktion är personlig och tar hänsyn till individuella preferenser, tidigare erfarenheter och kommunikationsmönster.

AI-agenter går från reaktiv support till proaktiv problemlösning. De kan identifiera och åtgärda potentiella problem innan kunderna ens behöver ringa ett samtal. Föreställ dig att din samtalsagent ger kunderna råd om det bästa leveransschemat eller kontrollerar deras orderstatus i realtid under ett samtal. Detta tillvägagångssätt förebygger inte bara problem utan bygger också upp kundernas förtroende och lojalitet.

Utmaningar med att implementera AI

• Problem med datasekretess och säkerhet
• Integration med befintliga system
• Förändringsledning och utbildning

När du implementerar en valfri AI-lösning i ditt företag, särskilt om det är mer företag än ett nystartat företag, tenderar flera utmaningar att uppstå.

En mycket vanlig sådan är datasäkerhet. Att veta vart du skickar dina data och hur de behandlas är viktigt för att få klartecken när du implementerar dem i ett företag eller en mer byråkratisk miljö. Ett enkelt sätt att få dessa svar är att begära efterlevnadsdokument från din AI-tjänsteleverantör. Om de inte kan tillhandahålla dem, undvik att arbeta med den leverantören.

Tänk på att de du bör leta efter varierar beroende på ditt användningsområde.

När du till exempel hanterar medicinska data bör du leta efter HIPAA-efterlevnad. AI-leverantörer använder vanligtvis olika leverantörer eller underbiträden, så efterlevnadsdokumenten kan också innehålla namnen på dessa enheter, medan deras efterlevnads- och säkerhetsstandarder tillämpas genom hela arbetsflödet och användningen av AI-tjänsten eller AI-produkten.

Ett korrekt integrerat AI-arbetsflöde gör skillnad som natt och dag, och vissa AI-leverantörer kanske inte levererar den sömlösa upplevelse och effektivitetsökning du förväntar dig – i själva verket orsakar en slarvig och knappt fungerande AI-integration vanligtvis mer krångel än den löser.

Varje leverantör och AI-verktyg kommer att lova full integration; Verkligheten är dock ofta en helt annan.

Generiska lösningar kräver omfattande anpassning, saknar användarvänlig support och kan till och med misstolka data och störa dina arbetsflöden. Se till att göra grundlig forskning och överväg mer än bara attraktiva löften. Ju mer generisk lösningen är, desto billigare är den, så om ditt mål är att hitta den billigaste leverantören kan du bli obehagligt överraskad av deras totala brist på värde i det långa loppet.

Bästa praxis för AI-implementering

• Sätta upp tydliga mål
• Kontinuerlig övervakning och utvärdering
• Engagera intressenter

Så här kommer du igång med AI Calling Agents

Resan börjar med en analys av er nuvarande supportverksamhet. Detta innebär att du måste dyka in i dina befintliga samtalsmönster och observera parametrar som rusningstid, vanliga kundförfrågningar och smärtpunkter i din nuvarande processMånga företag tycker att det är fördelaktigt att initiera ett pilotprogram, vilket gör det möjligt för dem att experimentera med en förenklad version innan de går över till en mer komplex lösning.

Nästa fas handlar om att träna ditt AI-system med företagsspecifik kunskap. Det handlar inte om att mata in information i en databas – det handlar om att lära AI att förstå ditt varumärkes röst, produktdetaljer och unika kundinteraktionsmönster. AI-system kan konfigureras för att komma åt dina befintliga datakällor och CMS, vilket säkerställer att de har den mest uppdaterade informationen till sitt förfogande.

Integration med dina befintliga system säkerställer att AI-samtalssystemet fungerar sömlöst med dina nuvarande CRM-, orderhanterings-, nt- och kundtjänstplattformar. Den här integreringen tar vanligtvis några dagar, med tekniska team som hanterar installationsprocessen och konfigurerar lämpliga samtalsflöden.

Att upprätta tydliga eskaleringsprotokoll innebär att implementera utlösare för när samtal ska överföras till mänskliga agenter, vilket gör att komplexa frågor kan få lämplig uppmärksamhet. Dessa protokoll förfinas över tid baserat på prestandadata och kundfeedback.

Det fina med detta tillvägagångssätt ligger i dess flexibilitet. Att börja med en strömlinjeformad version gör det möjligt för företag att bekanta sig med tekniken samtidigt som de behåller möjligheten att snabbt byta till mer sofistikerade lösningar när deras behov utvecklas.

Framtiden för AI inom kundupplevelsen

Nya trender och förutsägelser

AI uppfinner kundsupport på nytt

Vi minns alla de gånger då du kontaktade kundsupport för att din dag var på väg att bli förstörd. Långa väntetider och begränsad tillgänglighet var de utmärkande dragen för branschen.

En rapport från McKinsey Global Institute har avslöjat en övertygande historia under 2017. Företag rapporterade att de hade förlorat nästan 62 miljarder dollar årligen på grund av dålig kundservice.

Mer kritiskt är att 68 % av kunderna nu förväntar sig personliga interaktioner som känns mänskliga, omedelbara och relevanta. Traditionella supportmodeller är i grunden bristfälliga. Begränsade öppettider, språkbarriärer och inkonsekvent service håller helt enkelt på att bli oacceptabla.

Enligt en nyare McKinsey-undersökning från mars 2024: ”Tillgången till kraftfulla verktyg för generativ AI (gen AI), särskilt stora språkmodeller (LLM) som kan tolka och svara på ostrukturerad text eller tal, har öppnat nya möjligheter för teknik inom kundvård.

Mer än 80 procent av de tillfrågade investerar redan i gen AI eller förväntar sig att göra det under de kommande månaderna, och ledarna lyfter fram ett brett spektrum av potentiella tillämpningar.”

Slutsats: Kundinteraktioner förändras för alltid

Vi bevittnar ett stort skifte inom affärskommunikation på grund av utvecklingen av AI-drivna system. AI-samtalsagenter bryter ner barriärer av tid, språk och komplexitet och skapar en mer uppkopplad, lyhörd och tillfredsställande shoppingupplevelse.

Det innebär mycket mer än en teknisk uppgradering – de representerar en grundläggande omvärdering av kundengagemang. Genom att kombinera avancerad teknik med människocentrerad design skapar dessa system mer effektiva och tillfredsställande kundupplevelser.

De som misslyckas med att förnya sig riskerar att förlora sin konkurrenskraft och gå miste om möjligheter. Med ett team av experter ombord blir installationsprocessen en smidig resa.

Vanliga frågor