Vad driver tillfredsställelse med produktreturer idag

Avkastningen minskar – och det gör även viljan att ta risker

Enligt ZigZag Annual Returns Report 2025 från Retail Economics och ZigZag Global förväntas det totala värdet av icke-livsmedelsvaror som returneras i Storbritannien sjunka från 26,7 miljarder pund 2024 till 25,1 miljarder pund 2025. Vid första anblicken låter det som goda nyheter: färre returer innebär lägre kostnader.

Men det beror inte bara på att kunderna planerar bättre. Tre fjärdedelar av de brittiska återförsäljarna tar nu ut en returavgift eller återbetalar inte portot. För vissa kunder är det en deal-breaker – om de måste bestämma sig i förväg om de är villiga att betala för ett misstag, väljer många helt enkelt att inte köpa.

Andelen kunder som genomför returer snabbt och smidigt har också sjunkit, från 32 procent förra året till bara 21 procent. Strängare policyer kan minska missbruket, men de avskräcker också ärliga kunder som skulle hantera returer på rätt sätt.

Testning i verkligheten hos de största återförsäljarna

Analysen inkluderade praktiska tester av returprocesser hos 100 av Storbritanniens största mode- och skohandlare. Forskarna gjorde 100 onlineköp och spårade varje steg i returen och utvärderade var och en mot sex kriterier: enkelhet, kostnad, alternativ, kommunikation, snabbhet och hållbarhet.

Dessutom tillfrågades 2 000 brittiska konsumenter för att fånga upp deras förväntningar och toleransnivåer när det gäller avgifter, återbetalningshastighet och miljövänliga metoder.

Snabbhet är den nya kvaliteten

Den genomsnittliga återbetalningstiden i Storbritannien är 7,3 dagar. ZigZag kallar detta för frustrationszonen – den punkt där kunderna börjar tappa tålamodet. Tillfredsställelsen sjunker märkbart efter dag fem, och förtroendet för varumärket börjar urholkas efter dag tio. Returer som behandlas inom 48 timmar uppnår 90 % kundnöjdhet, men endast 9 % av återförsäljarna kan uppfylla den standarden.

Hur snabbt en webbutik hanterar returer är nu lika viktigt som hur snabbt den levererar beställningar.

Hållbarhet får stå tillbaka

Rapporten bekräftar att hållbarhet fortfarande rankas lågt när det kommer till avkastning. Medan 65 % av återförsäljarna använder återvinningsbara förpackningar, är det få kunder som anser att det är en nyckelfaktor. De flesta bryr sig om hur snabbt de får tillbaka sina pengar och hur mycket processen kommer att kosta dem.

Miljövänliga initiativ är bara meningsfulla när de inte saktar ner processen eller lägger till onödig friktion.

Avgifter blir den nya balansgången

Även om ZigZag beskrev 2024 som en returkris, ser de nu en marknad som rör sig mot stabilitet. Det växande antalet returavgifter har bromsat impulsshoppingen, men det har också skapat ett nytt dilemma: hur man sätter regler som skyddar vinsten utan att driva bort kunder.

Data visar att kunder under 45 år är villiga att betala cirka 2 pund för en retur, medan äldre kunder tenderar att se alla avgifter som orättvisa. För detaljhandlare innebär det att testa var den verkliga tröskeln ligger – den punkt där de kan behålla konverteringar utan att offra marginaler.

Vad nätbutiker kan ta bort

• Hastighet är viktigt. Återbetalningar som behandlas inom fem dagar upprätthåller förtroendet; Efter tio dagar är den borta.
• Testa dina avgifter. Små, symboliska summor kan fungera – straffar gör det inte.
• Var transparent. Kunderna ska alltid veta när de kan förvänta sig sina pengar.
• Främja hållbarhet på ett klokt sätt. Det hjälper bara om det inte sker på bekostnad av bekvämligheten.