Zalando säger ”nog” till seriereturnerare

Tidigare i år rapporterade vi om Zalandos beslut att minska sitt returfönster från 100 till 30 dagar och göra sitt lojalitetsprogram gratis. Nu tar företaget ytterligare ett steg i att omforma sin returpolicy – den här gången riktar de sig mot kunder som missbrukar systemet.

I 16 år har Zalando gjort det löjligt enkelt att returnera. Beställ vad du vill, prova det hemma, skicka tillbaka det som inte fungerar. Det var i princip att ta provrummet till ditt vardagsrum.

Men så här är det – även om de flesta använde detta på ett ansvarsfullt sätt, var det vissa som inte gjorde det. Och Zalando tröttnade på det.

Det är inte bara Zalandos problem

Detta är inte unikt för dem. I stort sett alla e-handelsföretag inom mode har att göra med kunder som går överbord med returer. Resultatet? Populära varor försvinner snabbare, verksamheten blir rörig och det blir onödig miljöskada från all frakt fram och tillbaka.

Zalando bestämde sig för att de ville leda förändringen istället för att bara klaga på den.

Här är vad som faktiskt händer

Först får du ett varningsmail om din returfrekvens blir galet hög.

Tänk på det som att Zalando säger ”Hej, vi märkte att du returnerar nästan allt – kanske kolla in våra storleksguider?”

Fortsätta ignorera det och fortsätta att returnera de flesta av dina beställningar? Sen kommer de allvarliga sakerna. Din shopping begränsas, och i extrema fall pausas ditt konto i ett helt år.

Men här är den viktigaste delen – du kan fortfarande komma åt ditt konto, returnera allt du redan har beställt och surfa runt. Du kan helt enkelt inte köpa nya saker.

Dessa begränsningar drabbar endast en liten del av kunderna. För alla andra förändras absolut ingenting.

Att göra shoppingen smartare

Zalando spelar inte bara försvar här. De försöker faktiskt hjälpa människor att köpa rätt saker från början.

De har lagt till:

• videor och 360-graders foton till produktsidor
• gjort beskrivningarna mycket mer detaljerade
• Det finns också Augmented Reality-funktioner där du praktiskt taget kan prova saker

Eftersom fel storlekar orsakar de flesta returer har de byggt verktyg som varnar dig om något är litet eller stort. De ger dig till och med personliga storleksrekommendationer baserat på vad du har köpt tidigare och dina mått.

Den coolaste delen? De arbetar med ett virtuellt provrum där du skapar en 3D-version av dig själv och ser hur olika storlekar faktiskt ser ut på din kropp.

Vill du ha bättre rekommendationer? Uppdatera din storleksprofil. Berätta för dem vad som passar bra, vad som inte gör det eller lägg till dina mått. Ju mer de vet, desto bättre blir deras förslag.

Slutsatsen

Zalando säger att det handlar om att vara rättvis och hållbar. Genom att ta itu med de få personer som missbrukar systemet kan de fortsätta att erbjuda enkla returer till alla som använder dem på rätt sätt.

Och de slutar inte här – fler förändringar är på gång för att stödja detta skifte.

Baserat på Zalandos officiella uttalande